Crisis de comunicación bien resuelta en LetsBonus

La proliferación de las redes sociales han multiplicado de manera progresiva las posibilidades de sufrir una crisi para una marca. Antes una marca podía tener una crisis de comunicación y reputación al año (dependiendo de la marca puede ser una cada tres años o un par al año, por ejemplo marcas como Ryanair que basan su estratregia de comunciación en su mala reputación tienen muchas más crisis al año). Y existía un manual de crisis que te daba tiempo a aplicar, a reunir al comité de crisis para tomar decisiones, a elaborar las acciones. Ahora por ejemplo no podemos esperar a que el director general apruebe el envio de un tweet en una crisis que surge el viernes a las 3 de la madrugada, mientras que antes el comunicado de prensa estaba más que consensuado por todos los miembros del gabinete de crisis.

Ahora, las redes sociales han provocado dos efectos: que el ritmo de los acontecimientos sea vertiginoso y que la crisis si no está bien gestionada se difunda como la pólvora por las redes sociales. Así, si antes estudíabamos un caso al mes, ahora casi podemos estudiar un caso a la semana.
Y especialmente parece ser que las fechas navideñas han sido propicias a las crisis de comunicación, como por ejemplo sufrió Chocolates Suchard o como el ejemplo de LetsBonus.

Regalos, consumismo, campañas navideñas en los medios, sensibilización de los públicos... todo esto ha sido un caldo de cultivo que te puede sacar los colores al menor descuido de producción, logística o comunicación. Ahora bien, si Suchard resolvió su crisis de manera nefasta, LetsBonus lo hizo de forma eficiente y ràpida. Honesta y transparente, admitiendo sus errores. Y siguen sin esconder sus errores como demuestra que en su blog hayan publicado cómo gestionaron la crisi. Si en una crisis, siempre ha sido importante ser transparente, honesto y no mentir. En una crisis actual con las redes sociales por en medio todavía hay que ser mucho más cuidadoso con caer en una de esas tentaciones de mentir, mantenerse en silencio, ignorar la situación, negar los hechos o atacar al público.

Los días que he compartido con Nelsa Curbelo

Este mes de febrero he tenido el lujo de compartir muchas horas, taxis y platós con Nelsa Curbelo acompañándola a entrevistas en los medios de comunicación, a conferencias y a visitas. En todos esos momentos, una mujer tan habladora, apasionada e inteligente, con tanto conocimiento y experiencias encima, no ha dejado de ilustrarme sobre la comprensión, la tolerancia, la esperanza, los derechos humanos, el buen humor frente a la violencia.

Nelsa Curbelo estaba en Barcelona invitada por la Fundación Pere Tarrés que la había propuesto para ser investida Honoris Causa por la Universidad Ramon Llull por su trabajo de mediadora de conflictos con jóvenes pandilleros y por su esfuerzo por defender los derechos humanos. Por todos estos méritos ha sido candidata dos veces al Nobel de la Paz.

Mis impresiones sobre estos días los he recogido en un artículo donde he pretendido darle las gracias y hacerle un pequeño homenaje personal.

Y si a nivel personal su compañía me ha enriquecido tanto, profesionalmente también ha sido un placer poder gestionar decenas de entrevistas de Nelsa con medios de comunicación de primer nivel. Ella siempre accedía agradecida ofreciendo en cada entrevista lo mejor de sí misma, el mensaje lleno de optimismo por la sociedad y de reivindicación de sus "pandis". Una comunicadora nata que seducía a la cámara, el micro y la gravadora con sus palabras, su dulzura hablando de temas durísimos, su honestidad, su pasión, su coherencia. El resultado han sido más de un centenar de impactos en medios de comunicación que podéis consultar aquí.


"En varias ocasiones he escuchado a Nelsa Curbelo explicar que de las comunidades de mujeres indígenas en América Latina aprendió que existen tres tipos de poderes. El poder que se ejerce sobre los demás (el que suele estar en manos de la autoridad), el poder que se realiza con los demás (por ejemplo, la fuerza de un grupo o comunidad) y, finalmente el poder desde los demás, el que te otorgan los otros por el respeto, admiración y confianza que esta persona genera. Este último sería el caso de figuras históricas como Jesús o Gandhi. Me atrevería a afirmar que también Nelsa Curbelo formaría parte de este grupo".... seguir leyendo