dijous, 24 de novembre de 2011

Medir la influencia de un fan en Facebook

Para conocer la eficiencia de las acciones de comunicación, es necesario tener herramientas de medición. Impactos en medios de comunicación, audiencia de los anuncios, asistentes a un evento, visitas a la página web, son algunos de los indicadores más frecuentes para medir algo tan etéreo como la comunicación. Sin embargo y cuando parecía que ya lo teníamos todo controlado y medido, aparecen las redes sociales. Y sabemos que es imprescindible estar, sumarse, ponerse a actuar, conscientes que hoy en día todo avanza de manera tan vertiginosa que unos momentos de dudas pueden suponer perder el tren. Ok, nos lanzamos a la aventura de las redes sociales. Invertimos recursos, tiempo, personal. Pero ¿todo es tan reciente y tan cambiante que cómo medimos? ¿qué medimos?
Existen diversas herramientas, diversas empresas que te aseguran que te miden el ROI en medios sociales, baremos que calculan un precio en dólares por cada fan en Facebook (FB) o en Twitter. Por ejemplo, esta semana leía que un estudio de Facebook donde comentaba que un comentario en FB equivale a 4 un "me gusta"


Pero de momento, nada parece demasiado claro, concreto y estable.
Mientras tanto, creo que hay aspectos que sí deberíamos tener en cuenta, como es la influencia de los fans y de los amigos de los fans en relación con nuestra marca. Y en última instancia si esa influencia lleva a una compra.

En este sentido, ha sido una lectura interesante el documento The power of like. How Brands reach and influence fans trough Social Media realizado por Comscore y Facebook.

En este documento aseguran que por ejemplo habría que priorizar las acciones de la página de FB de nuestra marca en la parte de noticias, puesto que los usuarios pasan entre 40 y 150 más tiempo en esa sección que en otras. Además también otorga un importante papel a los amigos de mis amigos, puesto que su alcance es mucho mayor al número de fans.

Centrado más en valores de reputación e influencia que en valores económicos, aseguran que el valor de un fan puede medirse por:

a) El incremento de su profundo compromiso y lealtad.
b) Su comportamiento de compra
c) La influencia que tiene sobre sus amigos


También me ha resultado interesante el apunte que realizan Comscore y Facebook asegurando que en algunas marcas, los fans y amigos de fans de FB tienen una demografía y comportamiento distinto que los consumidores tradicionales de esa marca. Por lo tanto, esto nos demuestra que deberían realizarse estrategias diferenciadas de márketing.

Y es que más allá de contar seguidores también hay que tener en cuenta la conversación que se genera, la relación que se establece con estos fans. En este sentido recomiendo este artículo.

dimarts, 22 de novembre de 2011

La comunicació també és acció social

Fa un parell de setmanes vam posar en marxa el Bloc de la Fundació Pere Tarrés, un projecte en el què feia temps que treballàvem. En contra d'algunes opinions que consideren que el bloc és una eina morta, nosaltres creiem que és un canal àgil, accessible, senzill per donar a conèixer el coneixement i les reflexions d'una entitat i a més afavorir la relació i l'intercanvi amb la societat. Per estrenar el bloc, vaig fer una aportació des del punt de vista de la comunicació per les entitats socials, una tasca important però que sovint no té visibilitat.

"S’acostuma a assegurar que les professions socials com l’educació social i el treball social són eminentment vocacionals. Vocació per donar suport als col·lectius més vulnerables i treballar per un món millor. El periodisme i la comunicació també acostumen a ser vocacional, i en alguns casos inclou aquesta mateixa inquietud per transformar la societat. Tot i certes reticències que existeixen en el món social respecte als professionals de la comunicació (segurament degut a males experiències amb mitjans de comunicació amb un enfocament sensacionalista), la praxis diària ens mostra que aquestes dues vocacions no només no són incompatible sinó que poden ser complementàries".

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dissabte, 19 de novembre de 2011

Las redes sociales han otorgado poder a la ciudadanía

Tal vez estemos viviendo una época oscura económica y políticamente. Sin embargo, creo que estamos asistiendo a un momento luminoso por lo que respecta a democracia ciudadana. En algún momento se ha olvidado que en teoría el poder emana del pueblo. En teoría porque en la práctica el poder ha acostumbrado a estar en mano de oligarquías económicas y políticas, y en manos de las empresas o los aparatos ideológicos de los partidos político. Sin embargo, posiblemente nunca antes la ciudadanía había tenido tanto poder como ahora.

Y en gran parte ha sido gracias a Internet y a las redes sociales. La población organizada a través de las redes sociales fue el origen de las revueltas árabes que derrotaron a las dictaduras esta primera en Tunez o Egipto. La democratización de la redes sociales está detrás del movimiento de los indignados y del 15M.

Eso en cuanto a la política, pero en el terreno de la economía y las marcas está pasando exactamente lo mismo.

Actualmente por ejemplo existe un gran debate en la redes sociales entre los internautas españoles que cuestionan que la marca de chocolates Suchard sea tan ética y legal como se presenta. Todo surgió de una la petición de una particular que pedía que Suchard garantizara que no utilizaran mano de obra infantil para fabricar su turrón. A través de la plataforma de protesta ciudadana Actuable, la demanda se extendió por las redes hasta obligar a la empresa a pronunciarse. Aunque su respuesta hay sido tan ambigua que no haya satisfecho a los ciudadanos.
Posiblemente uno de los mayores triunfos de la ciudadanía en las redes sociales lo hayamos vivido estas últimas semanas, al conseguir que se retiraran todos los anunciantes del programa de Tele 5 La Noria. La campaña la organizó un bloggero que seguro que  jamás imaginó la repercusión de su propuesta de pedir a los internautas que se quejaran contra las marcas que patrocinaron que este programa de Tele 5 pagara una ingente cantidad de dinero a la madre del Cuco, presunto asesino de la joven Marta del Castillo. Las redes sociales se sumaron en masa a la propuesta y actualmente el programa de Tele 5 no tiene ningún anunciante.
Los usuarios de redes sociales españoles son realmente muy activos y contestatarios, pero se trata de un fenómeno a escala mundial. Hace unas semanas leía en la prensa el caso de una joven estudiante estadounidense que había logrado también quejándose a través de Internet que el Bank of America retirara la comisión de 5 dólares por tarjeta de débito a sus clientes.

Más vídeos en Antena3






Personalmente, he puesto en práctica las quejas a través de las redes a algunas empresas en diferentes ocasiones. El resultado es que algunas marcas nunca responden a las quejas. Pero en otras ocasiones, manifestar insatisfacción por un producto a través de Twitter ha obtenido una respuesta rápida y resolutiva que no estaba obteniendo ni por correo electrónico ni por teléfono, es decir, en privado. Parece ser que algunas marcas se ponen las pilas cuando las críticas son públicas.
Es evidente que las marcas ya no pueden permanecer sordas y ajenas a la población en sus atalayas. Ahora la gente pregunta, opina, cuestiona. Y si no está satisfecho, si algo no le convence y le resulta sospechoso, no duda en ponerse manos a la obra para presionar. Sin duda, esto va a obligar a las marcas a esforzarse en ser más autoexigentes, más coherentes, más transparentes. El peligro también radica en que sea muy fácil organizar un boicot injustificado contra una marca o una persona. Y antes de que se confirme que es mentira, la llama ya ha prendido.
En este sentido, es recomendable el siguiente artículo
También existen ejemplos de esta última situación. Hace unos meses la bloggera cubana Yoani Sánchez aseguró en un tweet:  
También existen ejemplos de esta última situación. Hace unos meses la bloggera cubana Yoani Sánchez aseguró en un tweet:  “¿Sabe la empresa hotelera NH que el hotel Parque Central que gestiona en La Habana discrimina a los nacionales en el acceso a Internet?”. Las muestras de rechazo hacia la cadena hotelera no se hicieron esperar en Twitter. Sin embargo, antes de que el boicot se iniciase y la imagen de la marca quedara maltrecha, NH se apresuró a desmentirlo a través de El País. Según la cadena hotelera, no opera ningún hotel en La Habana, ni en toda la isla de Cuba, ni en ninguna otra parte del archipiélago cubano.

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Twitterrevolución

dijous, 17 de novembre de 2011

comunicación interna, una práctica que interesa

Creo que ya he confesado por escrito en alguna ocasión que la inteligencia práctica no es una de mis virtudes. Aunque trabajo por modificar esa característica mia, más porque “me conviene” que por deseo. Mi interior se rebela contra esa recomendación exterior que no cree necesaria. ¿Por qué cambiar cuando ya somos felices así? Porque conviene, y convenir se me antoja un verbo ruin y mezquino. El alma se echa a temblar cuando alguien, o uno mismo, arroja ese verbo como una claudicación. Y aún así, hay parcelas de mi vida que se resisten a rendirse ante lo que me conviene. Ese conflicto interior lo he resuelto de la manera más salomónica posible, repartiendo mis actividades entre lo que me interesa y lo que me conviene. No niego que esta dualidad no me cause en ocasiones un desquiciamiento y agotamiento vital, pero lo que me conviene me permite avanzar en la vida exterior y lo que me interesa me permite crecer y disfrutar en la vida interior.
De esta manera, cuando el inglés es la lengua imprescindible para moderse por el mundo y tener una carrera profesional … mi mente no práctica disfruta estudiando francés e italiano, e incluso en una época esperanto. Y luego te despiertas un día y ves que como te has quedado entretenida jugando en un campo de flores, la comitiva ha seguido avanzando a su paso militar y ahora tienes que echar una carrera (o ponerte intensamente a recuperar el inglés) para alcanzarlos. De la misma manera, cuando lo más conveniente era realizar estudios que complementaran mi formación en comunicación, yo me dedicaba a consultar el programa de estudios de antropología o literatura comparada. Y cuando hay tantos manuales de comunicación por leer que me ayudarían a mejorar en mi trabajo, yo miro de reojo los libros de poesia o de viajes.

Y de igual forma cuando lo que se valora en este sector es dedicarse al márqueting o la comunicación externa porque da beneficios económicos o visibilidad respectiviamente, yo me entusiasmo con la comunicación interna, una herramienta devaluada y poco considerada por las organizaciones y la sociedad en general. Se la considera una disciplina menor, poco importante, el objetivo perfecto a la hora de recortar recursos, de no destinar atención… y sin embargo yo estoy convencida que es uno de los pilares de la existencia de una organización.

De los muchos argumentos que justifican la importancia de la comunicación interna en una organización hay dos que claros que deberían convencer al más excéptico. Invertir en comunicación interna aporta altos beneficios, tanto económicos como de imagen.

¿En qué me baso para afirmar esto?
- La comunicación interna favorece que los trabajadores/es estén motivados, satisfechos, implicados en el proyecto empresarial. Y esto se traduce en ideas innovadoras, mejores resultados, mayor rendimiento … y por lo tanto, optimización de recursos. Si produces más y mejor, sin duda la empresa se beneficia.
- Nos gastamos tanto dinero en dar una imagen fantástica a la sociedad, de convencer al público que nos compre, que se haga nuestro fan, que se acuerde de nosotros … y nos olvidamos que el primer y más potente instrumento de imagen de una compañía o institución es su personal. La sonrisa de la persona que te recibe al entrar por la puerta, la eficiente atención telefónica, el interés del vendedor en la tienda puede el elmento que te convenza para adquirir un producto o sevicio, para recomendar tu marca a sus conocidos. Y esas actitudes dependen de que existan trabajadores satisfechos, motivados y contentos. Quieres llegar a un público grande y tus trabajadores son los primeros portavoces de la empresa. Lo que ellos opinen y expliquen de tu empresa a su familia, amigos y conocidos se reproducirá exponencialmente.

Por lo tanto, en vez del papel marginal que se le atorga normalmente considerándola como la que se dedica a entretener y hacer perder el tiempo a los trabajodres, debería tener un papel estratégico dentro de una compañía, estar más valorada y evidentemente contar con mayores apoyos y recursos.

Y es que a veces coinciden los intereses con lo que conviene.

dimecres, 9 de novembre de 2011

Mis impresiones sobre el debate de política de las elecciones generales

En un primer momento me negué a ver el debate del lunes entre los dos candidatos a las Elecciones Generales de los dos partidos con más votos en las últimas elecciones. Primero porque me resulta soberanamente aburrido escuchar los discursos políticos carentes de sinceridad y autenticidad, donde sólo aprovecho para lanzar mis consignas y mensajes fijados, especialmente aquellos mensajes más mayoritarios para captar un mayor abanico electoral, lo que acaba provocando que los discursos sean muy parecidos. O sea un monólogo, que no hace ninguna gracia. En segundo lugar, porque precisamente por eso, nada de lo que dijera ninguno de los dos candidatos va a cambiar mi intención de voto. Y estoy segura, que como yo hay muchas personas. Por lo que sigo sin ver la utilidad de esos debates.

En tercer lugar, me indignaba el bipartidismo, el ninguneo, la exclusión, el desprecio por el resto de fuerzas políticas. Me parece injusto que sólo se de espacio, en la televisión pública, a dos partidos, oponiéndonos a todas las normas democráticas en este país y contribuyendo a consolidar el bipartidismo que es lo que los dos partidos mayoritarios quieren. Me acuerdo entonces de haber leído algunos textos de Machado criticando la alternancia pactada en el poder de Liberales y Conservadores allá por el siglo XIX. Los partidos con menos votos (o a veces con muchos votos pero cuya ley electoral no favorece que tengan más escaños de los que les corresponderían) son usurpados de su derecho a poder expresarse delante del público. Como comentaba una persona muy cercana en twitter esa noche “ahora sabéis como nos sentimos los seguidores de equipos como el Español, el Zaragoza o la Real Sociedad cuando vemos los deportes”.

Seguramente y en la mayoría de lugares de España el voto está cada vez más dividido en dos partidos, perdiéndose los matices que creo que hacen rica nuestra sociedad. Sin embargo en Catalunya, el voto y la sensibilidad de la población está dividida en diversas opciones. Hasta 7 partidos están representados hoy en el Parlamento catalán. Y algunos más se quedaron a las puertas. Y es que en los últimos años se han presentado nuevas propuestas y nuevos partidos, de diversa ideología, que han conseguido movilizar a una parte del electorado. En las ciudades y pueblos de Catalunya el arco iris es igual de diverso. Y por lo tanto, en los debates televisivos, en las entrevistas en periodo electoral, todos los partidos tienen su derecho a aparición, mal pese a los periodistas de los medios públicos. En los debates televisivos participan todos los grupos con representación. El contenido, por lo tanto, resulta así mucho más rico e interesante.

La semana pasada organizamos un debate de política en la Facultat d’Educació Social i Treball Social de la Fundació Pere Tarrés con los estudiantes, donde estuvieron representados los 5 partidos que tuvieron escaños por Catalunya en el Congreso de los Diputados. Y todos tuvieron su tiempo, su espacio, su oportunidad de dirigirse a los asistentes. Fue un debate intenso, plural, rico, apasionante. Donde los políticos respondieron con entrega a las preguntas e inquisiciones del público y de los internautas en directo. Un verdadero ejercicio de democracia y de participación.

Pues este es precisamente el cuarto motivo por el que no quería ver el debate del lunes. Porque al contrario que este debate que organizamos con políticos y estudiantes, en el de la televisión no hubo debate, preguntas, inquisiciones. Sólo dos personas lanzando su discurso alternativamente. Y con un periodista que en vez de cumplir su función de inquirir, cuestionar, demandar, se limitaba a dar el turno. Esa no es la función de los periodistas, esto no es un debate. Es un espacio público, pagado entre todos, al servicio de la propaganda de dos partidos. En otros países por ejemplo ese debate con todos los candidatos se realiza frente a periodistas que preguntan. Incluso en algún país, frente a periodistas de diferente sensibilidad y de diferentes cadenas televisivas, para garantizar la pluralidad de las preguntas.

Y sin embargo, pese a todos mis reparos, acabé asistiendo al debate. Y me encantó. Me encantó seguir el debate, pero a través de Twitter. Las aportaciones, opiniones, comentarios, análisis de los twitteros fueron lo mejor de la noche. Todos convertidos en improvisados humoristas, analistas políticos, expertos en imagen y oratoria, en política. Y era admirable comprobar el espíritu crítico, el humor, el interés, lo informados que estaban los participantes en este debate paralelo, mucho más rico e interesante. Ante el panorama político y económico de las próximas elecciones, la mejor noticia es que serán las primeras elecciones generales que viviré con Twitter.

diumenge, 6 de novembre de 2011

El auge del líder en el proceso electoral

En otros países con sistemas presidencialistas como Francia y Estados Unidos tiene lógica que se haya evolucionado hacia el personalismo. Sin embargo, en otros sistemas como el español donde el poder está mucho más repartido no debería ser tan importante la figura del líder como la propuesta de cada partido. Pero no es así. Los presidentes que han gobernado España han sido líderes carismáticos que han arrastrado a masas de votantes alrededor de su persona. Adolfo Suárez, Felipe González, José M. Aznar, José Luís Rodríguez Zapatero. La prueba de este personalismo creciente está en que el partido se ha apoyado tanto el líder, que cuando éste se ha retirado el partido no ha soportado electoralmente el cambio. Así, UCD no volvió a tener representación destacada tras la marcha de Suárez, Joaquín Almunia obtuvo un pobre resultado cuando sustituyó a González al frente del PSOE y el PP perdió el gobierno cuando se retiró Aznar.

Los partidos políticos son conscientes de la importancia de la personalidad del líder para ganar las elecciones. No se trata de una persona que está en la cima de la pirámide representando simplemente a un partido y a la gent que está detrás, sino que en ocasiones parece que el líder es el tronco del árbol sobre el que se vertebra el partido. Si no se tuviera esta sensación, no se crearía tanto nerviosismo cuando el líder decide no presentarse. Lo vivimos hace unos meses con la decisión de Zapatero de no presentarse como candidato en las elecciones generales.

En otros países el personalismo es aún más acentuado. Obama en Estados Unidos o Sarkozy en Francia serán algunos ejemplos. También es destacable el personalismo exacerbado de Berlusconi en Italia. De hecho, todo el mundo conoce a Il Cavaliere pero casi nadie podría decir a qué partido político pertenece.




Como ejemplo actual cercano, podríamos remitirnos a la presente campaña electoral de las elecciones generales donde podemos asistir a los debates televisivos de los partidos donde siempre acude el líder. O en los carteles electorales donde no se muestran las ideas del partido o su programa, sino que se hace incidencia en el líder.


Otro ejemplo de como la figura del líder adquiere más importancia que el partido o que el mensaje ideológico del partido por ejemplo lo descubrí en el cartel electoral de las pasadas Elecciones Municipales en Cornellá donde sólo podíamos ver el apellido del alcalde y un slogan que podía identificarse con cualquier partido. Para saber a qué partido pertenecía había que agudizar la vista.