dimarts, 20 de març de 2012

Crisis de comunicación bien resuelta en LetsBonus

La proliferación de las redes sociales han multiplicado de manera progresiva las posibilidades de sufrir una crisi para una marca. Antes una marca podía tener una crisis de comunicación y reputación al año (dependiendo de la marca puede ser una cada tres años o un par al año, por ejemplo marcas como Ryanair que basan su estratregia de comunciación en su mala reputación tienen muchas más crisis al año). Y existía un manual de crisis que te daba tiempo a aplicar, a reunir al comité de crisis para tomar decisiones, a elaborar las acciones. Ahora por ejemplo no podemos esperar a que el director general apruebe el envio de un tweet en una crisis que surge el viernes a las 3 de la madrugada, mientras que antes el comunicado de prensa estaba más que consensuado por todos los miembros del gabinete de crisis.

Ahora, las redes sociales han provocado dos efectos: que el ritmo de los acontecimientos sea vertiginoso y que la crisis si no está bien gestionada se difunda como la pólvora por las redes sociales. Así, si antes estudíabamos un caso al mes, ahora casi podemos estudiar un caso a la semana.
Y especialmente parece ser que las fechas navideñas han sido propicias a las crisis de comunicación, como por ejemplo sufrió Chocolates Suchard o como el ejemplo de LetsBonus.

Regalos, consumismo, campañas navideñas en los medios, sensibilización de los públicos... todo esto ha sido un caldo de cultivo que te puede sacar los colores al menor descuido de producción, logística o comunicación. Ahora bien, si Suchard resolvió su crisis de manera nefasta, LetsBonus lo hizo de forma eficiente y ràpida. Honesta y transparente, admitiendo sus errores. Y siguen sin esconder sus errores como demuestra que en su blog hayan publicado cómo gestionaron la crisi. Si en una crisis, siempre ha sido importante ser transparente, honesto y no mentir. En una crisis actual con las redes sociales por en medio todavía hay que ser mucho más cuidadoso con caer en una de esas tentaciones de mentir, mantenerse en silencio, ignorar la situación, negar los hechos o atacar al público.

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