dissabte, 19 de novembre de 2011

Las redes sociales han otorgado poder a la ciudadanía

Tal vez estemos viviendo una época oscura económica y políticamente. Sin embargo, creo que estamos asistiendo a un momento luminoso por lo que respecta a democracia ciudadana. En algún momento se ha olvidado que en teoría el poder emana del pueblo. En teoría porque en la práctica el poder ha acostumbrado a estar en mano de oligarquías económicas y políticas, y en manos de las empresas o los aparatos ideológicos de los partidos político. Sin embargo, posiblemente nunca antes la ciudadanía había tenido tanto poder como ahora.

Y en gran parte ha sido gracias a Internet y a las redes sociales. La población organizada a través de las redes sociales fue el origen de las revueltas árabes que derrotaron a las dictaduras esta primera en Tunez o Egipto. La democratización de la redes sociales está detrás del movimiento de los indignados y del 15M.

Eso en cuanto a la política, pero en el terreno de la economía y las marcas está pasando exactamente lo mismo.

Actualmente por ejemplo existe un gran debate en la redes sociales entre los internautas españoles que cuestionan que la marca de chocolates Suchard sea tan ética y legal como se presenta. Todo surgió de una la petición de una particular que pedía que Suchard garantizara que no utilizaran mano de obra infantil para fabricar su turrón. A través de la plataforma de protesta ciudadana Actuable, la demanda se extendió por las redes hasta obligar a la empresa a pronunciarse. Aunque su respuesta hay sido tan ambigua que no haya satisfecho a los ciudadanos.
Posiblemente uno de los mayores triunfos de la ciudadanía en las redes sociales lo hayamos vivido estas últimas semanas, al conseguir que se retiraran todos los anunciantes del programa de Tele 5 La Noria. La campaña la organizó un bloggero que seguro que  jamás imaginó la repercusión de su propuesta de pedir a los internautas que se quejaran contra las marcas que patrocinaron que este programa de Tele 5 pagara una ingente cantidad de dinero a la madre del Cuco, presunto asesino de la joven Marta del Castillo. Las redes sociales se sumaron en masa a la propuesta y actualmente el programa de Tele 5 no tiene ningún anunciante.
Los usuarios de redes sociales españoles son realmente muy activos y contestatarios, pero se trata de un fenómeno a escala mundial. Hace unas semanas leía en la prensa el caso de una joven estudiante estadounidense que había logrado también quejándose a través de Internet que el Bank of America retirara la comisión de 5 dólares por tarjeta de débito a sus clientes.

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Personalmente, he puesto en práctica las quejas a través de las redes a algunas empresas en diferentes ocasiones. El resultado es que algunas marcas nunca responden a las quejas. Pero en otras ocasiones, manifestar insatisfacción por un producto a través de Twitter ha obtenido una respuesta rápida y resolutiva que no estaba obteniendo ni por correo electrónico ni por teléfono, es decir, en privado. Parece ser que algunas marcas se ponen las pilas cuando las críticas son públicas.
Es evidente que las marcas ya no pueden permanecer sordas y ajenas a la población en sus atalayas. Ahora la gente pregunta, opina, cuestiona. Y si no está satisfecho, si algo no le convence y le resulta sospechoso, no duda en ponerse manos a la obra para presionar. Sin duda, esto va a obligar a las marcas a esforzarse en ser más autoexigentes, más coherentes, más transparentes. El peligro también radica en que sea muy fácil organizar un boicot injustificado contra una marca o una persona. Y antes de que se confirme que es mentira, la llama ya ha prendido.
En este sentido, es recomendable el siguiente artículo
También existen ejemplos de esta última situación. Hace unos meses la bloggera cubana Yoani Sánchez aseguró en un tweet:  
También existen ejemplos de esta última situación. Hace unos meses la bloggera cubana Yoani Sánchez aseguró en un tweet:  “¿Sabe la empresa hotelera NH que el hotel Parque Central que gestiona en La Habana discrimina a los nacionales en el acceso a Internet?”. Las muestras de rechazo hacia la cadena hotelera no se hicieron esperar en Twitter. Sin embargo, antes de que el boicot se iniciase y la imagen de la marca quedara maltrecha, NH se apresuró a desmentirlo a través de El País. Según la cadena hotelera, no opera ningún hotel en La Habana, ni en toda la isla de Cuba, ni en ninguna otra parte del archipiélago cubano.

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